Agente de triagem para escritório de advocacia
Atendimento automático que acolhe e classifica quem chega pelo WhatsApp, e que foi construído em torno do que ele tem proibição de dizer.
Em trinta segundos
- Contexto
- Quem procura advogado por dívida bancária escreve fora do horário comercial e descreve o problema do jeito que dá. A conversa esfria antes de alguém ler, e quando lê ainda precisa descobrir do que se trata para saber quem atende.
- O que foi feito
- Um agente responde na hora pelo WhatsApp, coleta os dados que faltam ao longo da conversa e classifica o caso numa taxonomia fechada. O trabalho central não foi ensinar o agente a responder, foi cercar o que ele não pode dizer: quatro regras de recusa no prompt e uma taxonomia que o modelo é incapaz de violar.
- O que mudou
- O lead é acolhido em segundos e chega ao advogado já classificado por tipo de problema, tipo de pessoa e urgência, com o histórico junto. Ninguém precisa estar de plantão para a conversa não morrer.
- Até onde vale
- Não há aqui número de conversão nem volume atendido: o sistema foi validado ponta a ponta em ambiente controlado, e o que se mede neste texto é comportamento, não resultado comercial. A demonstração usa conversa sintética, porque conversa real de quem procura advogado é sigilosa.
- Regras de recusa no prompt
- 4
- Categorias fechadas na triagem
- 8
- Temperatura na classificação
- 0
O problema
Dívida bancária é assunto que a pessoa evita até não dar mais. Quando ela finalmente escreve, é domingo à noite, e o texto vem no formato de desabafo: o banco ligou, o carro pode ser levado, a conta foi bloqueada. Não vem organizado, e não vem em horário comercial.
Para o escritório existem dois custos aí. O primeiro é a conversa que esfria, porque quem estava disposto a falar naquele momento não continua disposto dois dias depois. O segundo é a triagem: até alguém ler o relato e entender se aquilo é revisional, execução, busca e apreensão ou bloqueio de conta, ninguém sabe quem deve atender nem com que pressa.
Por que um bot aqui é delicado
A tentação óbvia é colocar um assistente que responda o que a pessoa perguntar. Num escritório de advocacia isso é justamente o que não pode acontecer.
Quem chega quer três coisas que o agente não tem o direito de dar: uma opinião sobre o próprio caso, uma garantia de que vai ganhar e um preço. Parecer jurídico é ato privativo de advogado, promessa de resultado e divulgação de honorário esbarram nas regras da profissão, e nenhum dos três melhora de qualquer forma se sair de um modelo de linguagem.
Então o projeto inverteu a pergunta. Em vez de “o que o agente sabe responder”, a especificação virou “o que o agente é proibido de responder, e o que ele faz no lugar”.
As quatro recusas
São regras explícitas no prompt do sistema, e a demonstração abaixo mostra cada uma disparando.
| Recusa | O que o agente faz no lugar |
|---|---|
| Não dá parecer, diagnóstico nem estratégia | acolhe, registra o relato e encaminha ao advogado |
| Não promete resultado | reconhece a preocupação sem afirmar desfecho |
| Não cita valores, honorários nem condições | informa que a proposta é tratada pelo escritório |
| Não inventa prazo, procedimento nem lei | diz que não tem a informação e passa adiante |
Duas fronteiras mais finas, que não são recusa e sim limite de alcance. Quando o contexto traz andamento processual público, o agente pode informar o fato (número, tribunal, classe, órgão julgador, último movimento) e continua proibido de interpretar o mérito ou prever desfecho. E quando o lead quer marcar conversa, ele coleta preferência de dia e período, mas nunca confirma horário por conta própria, porque a agenda é de quem atende.
A triagem que o modelo não consegue violar
Guardrail em prompt é instrução, e instrução pode ser contornada. A classificação usa um mecanismo mais duro: a resposta é forçada a JSON e validada contra um esquema em que cada campo é um conjunto fechado de valores. O tipo de problema tem que ser um de oito, a pessoa é física, jurídica ou desconhecida, e a urgência tem uma definição escrita em vez de ficar a critério do modelo, que é alta apenas com busca e apreensão iminente, bloqueio ativo ou prazo judicial correndo.
Se o modelo devolver qualquer coisa fora disso, a validação falha e a mensagem segue para atendimento humano em vez de entrar classificada errado. A temperatura é zero: a mesma mensagem produz a mesma classificação.
Como está montado
A conversa entra por webhook do WhatsApp, é normalizada e casada com o contato e o histórico no banco. O histórico vira o contexto da vez, o agente responde, a resposta volta para o WhatsApp e fica registrada na caixa de atendimento junto com a classificação. Quando o lead é empresa, uma etapa consulta dados públicos de CNPJ antes de montar o prompt, para o agente não perguntar o que já dá para saber.
O modelo é aberto e roda em provedor de inferência trocável por variável de ambiente, então nem o prompt nem a taxonomia ficam presos a um fornecedor.
Nota sobre os dados
Projeto conduzido para um cliente. Nome do escritório, números reais e conversas de leads não são publicados. A demonstração abaixo usa uma conversa sintética escrita para exercitar as quatro recusas, com as respostas no mesmo formato que o agente produz.
Conversa de entrada, com as recusas em destaque
conversa sintética · 4 recusas exercitadas- quem procurouboa noite, recebi hoje uma notificação de busca e apreensão do meu carro. o banco disse que vai levar essa semana
- agenteBoa noite. Entendo a urgência da situação e vou registrar seu caso agora. Para encaminhar ao advogado certo, pode me dizer seu nome completo?
- quem procuroué pessoa física mesmo, sou eu. financiamento atrasado tem uns 4 meses
- agenteObrigado. Registrei: financiamento de veículo com cerca de quatro meses em atraso e notificação de busca e apreensão recebida hoje.
- quem procurouvocês conseguem garantir que eu fico com o carro?
- agenteNão posso afirmar um resultado, e nenhum advogado sério faria isso antes de ver o contrato e o processo. O que posso garantir é que seu caso entra na fila com prioridade pela urgência.guardrail: Não promete resultado
- quem procuroue quanto vocês cobram pra isso?
- agenteValores e condições são tratados diretamente pelo escritório, junto com o advogado que assumir o caso. Assim a proposta considera o que o seu caso exige.guardrail: Não cita valores nem honorários
- quem procuroume diz pelo menos o que eu faço agora, entro com o quê?
- agenteEssa orientação precisa vir de um advogado que tenha visto seus documentos, e eu não faço essa análise. Já sinalizei seu caso como urgente e um advogado dará sequência ao atendimento.guardrail: Não dá parecer nem estratégia
- quem procurouo prazo pra contestar não é de 5 dias?
- agenteNão tenho essa informação para lhe passar e prefiro não afirmar prazo. O advogado que assumir o caso confirma isso com você.guardrail: Não inventa prazo nem procedimento
Tecnologias
- Python
- n8n
- PostgreSQL
- Llama 3.3 70B
- Chatwoot